薬の副作用で服用中止になった為に、医師から服用中止の指示があり新たな処方箋が発行され別の薬に変更となった患者さんが来局されました。
高価な薬で服用中止後の残薬が多い場合、患者さんにとって二重にお薬代を支払う為に手痛い出費となります。
よって、稀に患者さんから「使わなかった薬返すから返金してもらえる？」と言われる場合があります。
副作用での服用中止は返品できる？
私も薬剤師になる前であれば「使ってない薬だし医師の指示による中止だから返金してもらえるだろう…」と考えたかと思います。
しかし結論から言うと、薬局で適正に保険調剤による引き渡し支払いが完了した場合は、こういった事情であったとしても薬局側に返金をする義務はありません。
もちろん薬局側に副作用歴の見落とし等の過失がある場合には問題がありますが、医師の処方箋に基づき適正な問診と服薬指導が行われたうえで調剤が完了している場合には、善管注意義務が果たされたと考えて問題ないでしょう。
患者さんに納得して頂くには？
多くの患者さんは「薬が体質に合わなかったから仕方がない」と考えてくださいますが、納得していただけない患者さんが必ず一定割合いるかと思います。
私も今までに、なかなか納得していただけない患者さんに遭遇したことがありました。
その時の薬局側の言い分として、適正な手順を踏んで保険診療契約が成立している旨をしっかりと説明しました。
しかし、患者さんはまったく納得しません。
そこで「お渡ししたお薬が患者さんのご自宅で、どのような保管状態だったかわからないので返品されても薬を再利用することが出来ないのです」と論点をすり替えて伝えてみました。
すると薬局に言っても埒が明かないと思われたのかもしれません…
患者さんはそのまま病院に文句を言いに行って、今後初めての薬で高価な薬は必ず短い日数で処方をするように医師と約束を取り付けて帰って行かれました。
患者さんはとりあえず帰って行かれましたが、決して薬局の対応に満足して帰ったわけではなかったとかと思います。
もちろんすぐに返金すれば納得してもらえたかもしれませんが、薬局としてそれが出来ないのであれば事前に防ぐしかありません。
よって、それからは薬局で患者さんの年齢や体質から副作用の可能性が高そうな薬で、初回から長期処方の場合等は必ず疑義紹介するように意識をしています。
顧客満足度（CS:customer satisfaction）を上げるためには、事前の期待値を上回るサービスの提供が必要だと言われています。
そこでグッドマンの法則を見てみたいと思います。
グッドマンの法則とは？
佐藤知恭氏が提唱した三つの「グッドマンの法則」を見てみましょう。
【グッドマンの第一法則】 「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
【グッドマンの第二法則】 「苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
【グッドマンの第三法則】 「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
顧客ロイヤルティ協会より引用
第一法則によると、不満に思っても苦情を言うお客さんは４％しかいないそうです。
つまり「薬が体質に合わなかったから仕方がない」と何も言わなかった患者さんでも、きっと不満に思っている筈です。
よってこの4％の苦情を言う患者さんは、全員の代弁者だと考えて適切に対処しましょう。
さもなければ、第二法則により非好意的なクチコミがあっという間に広がってしまいます。現在は医療機関であってもgoogle口コミですぐに★がつけられる世の中です…
最後に第三法則は、企業の消費者教育です。
薬局に置き換えると、患者さんに対する様々な情報提供になります。
今回の件でも、初回受付時に患者さんの年齢や体質・病歴から副作用の可能性が高そうな薬で、長期処方の場合等は疑義紹介をする事もそれに該当します。
そして副作用の可能性があった場合の事まで考えて行動している姿勢を患者さんに見せる事が、真摯な情報提供と認識されるのではないでしょうか？
しかしながら、患者さんに「余計な事しなくていいから、先生の処方通りで早くして！」と怒られても最低限のやるべきことを行った自らを誇りに思いましょう。
まとめ
患者さんから「返金して下さい！」と言われる可能性を減らすためには、以下の3つのポイントに注意しましょう。
- 薬価の高い薬
- 初回から長期処方
- 副作用の可能性の高い薬
この3つのポイントが揃った場合に副作用ですぐに薬が中止になると、患者さんの不満が高まり「返金して下さい！」と言われる可能性が高くなります。
顧客満足度（CS:customer satisfaction）を上げるためにも、グッドマンの法則を心がけてクレーム処理を適切、迅速に行いましょう！
おわり
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